Procedura reklamacyjna
1. Cel i zakres procedury
Celem niniejszej procedury jest zapewnienie sprawnego przeprowadzenia procesu reklamacji oraz analiza przyczyn reklamacji lub niezgodności oraz podjęcie działań korygujących i zapobiegawczych.
2. Opis postępowania
2.1. Przebieg procesu reklamacji
I. Zarejestrowanie reklamacji zgłoszonej w ustawowym w formie pisemnej przesłanej pocztą tradycyjną na formularzu dostępnym na stronie internetowej maks.com.pl . Link do formularza reklamacji znajduje się na dole tej strony internetowej
II. Przeanalizowanie reklamacji pod względem formalnym
a. Akceptacja formalna reklamacji i przekazanie do analizy merytorycznej
b. Odrzucenie bez rozpatrywania z powodu braków formalnych
III. Analiza reklamacji pod względem merytorycznym
a. Akceptacja merytoryczna reklamacji i przekazanie do rozpatrzenia
b. Nieuznanie reklamacji
IV. Ustalenie propozycji rekompensaty i przedstawienie jej klientowi
a. Akceptacja przez klienta propozycji rekompensaty i zamknięcie procesu reklamacyjnego
b. Brak akceptacji i przekazanie sprawy
V. Przeanalizowanie dotychczasowego przebiegu procesu reklamacji
VI. Kontakt z klientem w celu ustalenia propozycji rekompensaty
VII. Zamknięcie procesu reklamacji
VIII. Podjęcie działań korygujących
2.2. Terminy
I. Każdy Klient ma prawo do złożenia reklamacji dotyczących zamówionych towarów w terminie 14 dni roboczych od daty otrzymania produktów.
II. Termin do rozpatrzenia reklamacji wynosi 14 dni roboczych licząc od dnia zarejestrowania reklamacji do przekazania klientowi informacji o jej akceptacji i rekompensacie lub jej odrzuceniu.
III. Jeżeli reklamacja nie zostanie rozpatrzona przez maks.com.pl w ciągu 14 dni roboczych to uznaje się ją za uznaną. Jeżeli klient nie zaakceptuje ani nie odrzuci propozycji rekompensaty przez 14 dni roboczych, to uznaje się, że propozycja rekompensaty została uznana przez klienta.
3. Dokumenty związane z funkcjonowaniem procedury
3.1. Załączniki
Wzór formularza reklamacyjnego
Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać:
a) nazwę/imię i nazwisko Zamawiającego;
b) adres siedziby/zamieszkania Zamawiającego;
c) przedmiot reklamacji (nazwa usługi, termin i miejsce realizacji itp.);
d) uzasadnienie merytoryczne i formalne reklamacji;
e) oczekiwania Zamawiającego wobec maks.com.pl